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Annulations de voyages : l’Europe protège nos droits !

Les mesures prises pour faire face à la crise sanitaire, notamment les restrictions de déplacement imposées par les États, ont entraîné pour beaucoup d’entre nous l’annulation de déplacements, voire de vacances (voyages à forfait) pourtant très attendus. C’est pourquoi il faut rappeler que l’Europe a mis en place un cadre juridique clair pour protégernos droits et nous permettre d’obtenir un remboursement des billets ou des voyages à forfait. Toutefois, afin d’atténuer les problèmes de liquidités des entreprises du secteur, la Commission encourage les voyagistes et transporteurs qui proposent des alternatives sous forme de bons d’achat à les rendre attractives. Cela dit, ces alternatives ne constituent qu’une option, qui ne peut être activée qu’avec l’accord explicite du consommateur.

Droits des passagers : l'Europe vous protège ! #DecodeursUE

Passagers et voyageurs : un droit au remboursement inaliénable

Deux cas de figure sont couverts : d’une part, le droit des passagers (ceux qui possèdent une réservation pour un déplacement en avion, train, autocar, autobus ou ferry par exemple) ; de l’autre, le droit des voyageurs (ceux qui ont réservé des prestations de service de voyage combinés ou un voyage à forfait). Dans les deux cas, l’annulation par le transporteur ou par le voyagiste ouvre droit à un remboursement.

Les droits des passagers sont régis par des règlements. Ceux-ci sont donc d’application directe, dans leur entièreté, dans toute l’Europe. En cas d’annulation par le transporteur, les passagers ont le droit d’être réacheminés (ce qui n’est guère possible en cas de force majeure comme une crise sanitaire) ou remboursés. La compensation sous forme d’avoir n’est possible qu’avec l’accord du passager.

Le droit des voyageurs, lui, est régi par une directive européenne, c’est-à-dire que des objectifs communs sont fixés au niveau européen, mais qu’il appartient à chaque pays de définir les mesures pour les atteindre. La directive a pour but de conférer aux consommateurs un niveau élevé et uniforme de protection de leurs droits en ce qui concerne les voyages à forfait et les prestations de voyage liées[1], en prenant en compte l’utilisation accrue des réservations en ligne. Dans ce cadre, les voyageurs ont droit à un remboursement intégral en cas d’annulation de leur voyage par l’organisateur, mais ils ont la possibilité d’accepter un bon à valoir s’ils le souhaitent.

Face aux nombreuses plaintes déposées par des consommateurs n’obtenant pas remboursement de leurs billets ou voyages, la Commission n’est pas restée inactive pour défendre les droits des passagers et voyageurs !

Le 1er mars dernier, la Commission européenne a annoncé lancer une enquête sur « les pratiques actuelles des compagnies aériennes en matière d’annulation » à la suite d’une alerte émise par le Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC). Les compagnies qui refuseraient de répondre favorablement aux clients réclamant un remboursement en numéraire pourraient se voir infliger des sanctions financières.

De la même façon, en juillet 2020, la Commission européenne a ouvert une procédure d’infraction contre dix pays (dont la France) qui avaient autorisé les voyagistes à refuser un remboursement immédiat à leurs clients pour ne proposer qu’un remboursement différé. Cette procédure a été close en octobre 2020 pour la France, la Grèce, la République tchèque, l’Italie, la Pologne et le Portugal car ces pays ont modifié leur réglementation en la matière ou que celle-ci a expiré. L’action de l’Union européenne n’est donc pas restée sans effets et les citoyens de ces pays peuvent de nouveau exiger un remboursement immédiat en numéraire de leurs titres de transport !

Voyagistes et transporteurs : des professionnels en grande difficulté

En raison des nombreuses annulations liées à la pandémie, la situation des secteurs du voyage et du transport en matière de trésorerie et de recettes est devenue insoutenable. Il existe un risque, en cas de faillite, que les passagers ne bénéficient d’aucun remboursement.

C’est pourquoi la Commission a adopté le 13 mai 2020 une recommandation, qui, tout en rappelant le droit incontestable des passagers de choisir entre remboursement et bons à valoir, encourage également les professionnels à proposer des bons à valoir attrayants (par exemple émission de bons d’une valeur supérieure aux paiements effectués, durée de validité allongée, gamme des services offerts étendue, cessibilité à un autre voyageur sans frais, etc.). Ces bons devront être remboursables à échéance, et en tout état de cause après 12 mois si le passager ou voyageur le souhaite. Rendre les bons attrayants augmenterait leur acceptation par les passagers et voyageurs comme alternative au remboursement et contribuerait donc à atténuer les problèmes de liquidités des transporteurs et voyagistes. Depuis le 13 mai 2020, un certain nombre de transporteurs, notamment aériens, ont d’ores et déjà adapté leur pratique.

La Commission recommande également que les bons soient couverts contre l’insolvabilité de leur émetteur par des systèmes de garanties spécifiques. La France a d’ailleurs pris des dispositions particulières en la matière dès le 25 mars 2020. Elles prévoient que les bons à valoir pour les voyages à forfait soient couverts par la garantie financière des organisateurs de voyage.

En revanche, la Commission européenne a demandé à la France de modifier ses dispositions nationales afin de garantir que le voyageur ait le choix entre le remboursement et le bon à valoir, en conformité avec la directive européenne.

[1] Forfait : dans la plupart des cas, il s’agit de la combinaison d’au moins deux types différents de services de voyage (par exemple vol, train et/ou hébergement) aux fins du même voyage et généralement achetés auprès d’un seul point de vente. Ces services sont sélectionnés avant que le voyageur ait accepté de payer, et sont vendus à un prix tout compris et sous la dénomination de forfait.

Prestation de voyage liée : au moins deux types différents de services de voyage achetés aux fins du même voyage, ne constituant pas un forfait entraînant la conclusion de contrats séparés avec des prestataires de services de voyage individuels. Cela s’applique également :

  • lorsque des services séparés ont été sélectionnés et payés à l’occasion d’une seule visite au point de vente ; ou
  • lors de l’achat d’au moins un service de voyage supplémentaire auprès d’un autre professionnel au plus tard 24 heures après la réservation du premier service de voyage.

Pour en savoir plus

Droits des passagers aériens – Your Europe (europa.eu)

Portail e-Justice européen – Voyages à forfait (2015/2302) (europa.eu)

Recommandation de la Commission concernant les bons à valoir

Présentation du paquet Tourisme et transport de la Commission

Communiqué de la Commission concernant l’ouverture d’une enquête sur les pratiques des compagnies aériennes en matière d’annulation (en anglais)

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